Varför service är mer än ett jobb. Det är ett kall. – Krönika av Manuela Zerega, VD Beautiful Apartments

Jag tror att man har det i sig. Den där drivkraften att vilja ta hand om människor, att
instinktivt uppfatta ett behov och vilja möta det. Hos mig fanns den känslan långt innan jag
hade ord för den. Redan som barn förstod jag att det finns något djupt tillfredsställande i att göra någon
annans dag lite bättre. Att lösa ett problem, välkomna någon, få en trött människa att känna
sig sedd. Den känslan har följt mig genom hela livet.

Och kanske är det inte förvånande. Forskning inom personlighetspsykologi, bland annat den
välkända femfaktormodellen (Big Five) som är ett av de mest etablerade verktygen inom
psykologin, tyder på att egenskaper som empati, samarbetsvilja och omtänksamhet till stor
del är medfödda. Studier pekar på att personlighetsdrag har en betydande ärftlig
komponent, och att dessa grundläggande tendenser framträder redan tidigt i livet. Det
bekräftar något jag alltid känt intuitivt: att viljan att ta hand om andra inte är något man
tillägnar sig på en kurs. Det är något man bär på, eller inte.

En röd tråd genom livet

Sedan tonåren har jag arbetat inom service, på café, som guide, på turistbyrå och hotell. Det
gemensamma för alla de rollerna var inte titeln eller lönen, utan mötet med människan på
andra sidan. Ögonblicket när någon kom in stressad, förvirrad eller utmattad och gick
därifrån en aning lättare till sinnes. Det är i den kontakten något verkligen tänds hos mig. Jag
har alltid också varit den i bekantskapskretsen som funnits där när det behövs, den som
stöttat vänner efter en tung kväll. Det är inget jag aktivt valt, utan en del av vem jag är.
Ett av mina tydligaste minnen från arbetet som guide handlar om något till synes enkelt: att
le. Jag satt längst fram i bussen med mikrofon i hand och berättade om omgivningarna vi
passerade. Turisterna såg knappt mitt ansikte, men jag lärde mig snabbt att det hörs om
man ler när man talar. Det smittar av sig i rösten, i tonen, i närvaron. Det var min första
egentliga lärdom om service: hur du säger något väger tyngre än vad du säger. Tonen
förmedlar omsorg innan orden ens hinner fram.

Det lilla som gör stor skillnad, åt båda håll

Vi har alla upplevt det. Man kliver in i en butik och personalen står försjunken i ett samtal
om kvällen innan, utan att ens lyfta blicken. Inget hej, ingen kontakt, man är osynlig. Eller
receptionisten som möter en med tuggummi i munnen och halvt bortvänd blick. Det kostar
ingenting att hälsa, men frånvaron av det kostar desto mer.

Och sedan finns den andra sidan, den som sitter kvar i minnet och formar hur man själv vill
arbeta. Min dotter hade för många år sedan barnkalas på en laserdome och alla barnen kom
ut i tårar sedan äldre ungdomar tagit över och förstört hela upplevelsen. Det var en
situation som lätt hade kunnat viftas bort med ett axelryck. Men så blev det inte. Vd:n för
anläggningen ringde personligen upp och bjöd in samtliga barn att komma tillbaka, helt
kostnadsfritt och med hela stället för sig själva. Det som kunde ha blivit ett trist minne
vändes till en av barnens roligaste dagar. Det har nu gått över tio år och jag minns det
fortfarande, inte bara för att det var generöst, utan för att de dessutom följde upp och
berättade hur värdefull vår återkoppling hade varit för dem.
Det är det som är äkta service. Inte att allt alltid blir rätt, utan att man tar ansvar när det går
fel och gör det med uppriktighet och hjärta.

Jag tror starkt på att alltid vara ärlig med feedback, särskilt när man är missnöjd, men sättet
man gör det på spelar lika stor roll som innehållet. Återkoppling som ges i syfte att lära och
förbättra är värdefull. Återkoppling som ges i affekt, för att klaga eller vara obehaglig, skapar
ingenting konstruktivt. För den som tar emot kritik gäller samma princip som alltid: tonen,
leendet, närvaron. Det är fullt möjligt att vända en person som kommer in besviken och
irriterad till någon som lämnar med en positiv känsla. Inte genom att ignorera problemet,
utan genom att bemöta det med lugn, lyhördhet och en uppriktig vilja att hitta en lösning.

Förebilder finns, om man letar

Ibland frågar jag mig varför service av hög klass fortfarande känns som ett undantag snarare
än en självklarhet. Och ibland hittar man svaret i de bolag som faktiskt lyckas. ICA och
Systembolaget är två svenska exempel som sticker ut. De är välkända och ofta omtyckta,
och det är ingen slump. Det märks att de satsar på att utbilda sin personal i bemötande.
Medarbetarna är trevliga, hjälpsamma och tillmötesgående utan att vara påträngande. De
hälsar, de finns där om man behöver hjälp, och de ger utrymme åt den som vill vara ifred.
Det låter enkelt, men det kräver träning, medvetenhet och en organisationskultur som
verkligen prioriterar kunden.

Det är den typen av kultur jag drömmer om att bidra till att sprida. Om jag en dag skulle
starta något nytt, vore drömmen att utbilda personal i just service. För finns det något finare
erkännande än att ha gjort en kund uppriktigt nöjd? Att ha vänt en upplevelse, löst ett
problem eller helt enkelt fått någon att känna sig sedd och välkommen?

Att lyssna är en konst

Det var när jag studerade utomlands, i USA, Italien och Frankrike, som jag på allvar förstod
hur avgörande bemötandet är för hur man mår och presterar. Att navigera i ett nytt land, på
ett nytt språk och i en ny kultur är påfrestande och tidskrävande på ett sätt som är svårt att
föreställa sig för den som aldrig upplevt det. Man är sårbar och ensam så rätt bemötande
kan utgöra hela skillnaden mellan att trivas och att kämpa. Det minnet bär jag med mig varje
dag.
Inom servicebranschen lär man sig snabbt att en bra produkt inte räcker. Man måste lyssna,
verkligen lyssna, på vad människan framför dig faktiskt behöver, inte på vad man antar att
hon behöver. Och man måste våga fråga. Jag minns hur vi en gång systematiskt frågade
gäster i våra företagsbostäder vad de värdesätter mest i ett temporärt boende. Svaren var
ibland väntade: en bekväm säng, snabbt internet. Men ibland kom överraskningarna. Vid ett
tillfälle hamnade handtvål i topp. Inte lyxen, inte läget, utan handtvål. Det är en påminnelse
om hur avgörande det är att fråga, snarare än att anta. Verklig omsorg visar sig i detaljerna.

Lösningsorientering som drivkraft

Något som genomsyrar god service är en grundläggande vilja att hitta lösningar. Inte att
avfärda, utan att ställa sig frågan: hur kan vi lösa det här? Det är ett förhållningssätt som
kräver kreativitet, tålamod och ett uppriktigt intresse för den andra personens situation. De
bästa serviceupplevelserna jag sett och tagit del av handlar sällan om att allt löpte
friktionsfritt från start. De handlar om att någon tog sig tid att verkligen förstå problemet
och sedan hittade en väg framåt. Erfarenheten visar också att de högsta betygen ofta ges
just när ett problem som uppstått längs vägen hanteras smidigt och med omsorg. Det är den
upplevelsen jag alltid strävar efter att ge.

I en värld där allt går fort och där AI förändrar spelplanen

Vi lever i en tid där förväntningarna på omedelbar respons är högre än någonsin och där den
tekniska utvecklingen förändrar hur vi kommunicerar i grunden. AI har på kort tid blivit ett
kraftfullt verktyg för många bolag, oss inkluderade. Det har effektiviserat processer,
förbättrat hemsidor, möjliggjort smarta chattfunktioner och hjälpt oss att svara snabbare
och mer träffsäkert. Jag är uppriktigt tacksam för den hjälpen.
Men det finns en risk som jag ofta återkommer till. När automatiseringen tar över alltför
mycket av kommunikationen riskerar vi att tappa något ovärderligt: den mänskliga
kontakten. Vi har alla känt frustrationen av att försöka nå en kundtjänst och mötas av ett
oändligt träd av automatiserade svar, utan möjlighet att faktiskt tala med en människa. Det
är raka motsatsen till vad god service ska vara.

Nyckeln ligger i balansen. AI kan och bör hantera mycket: rutinfrågor, snabba svar,
tillgänglighet dygnet runt. Men bolag måste bli bättre på att känna av när det är dags för en
människa att ta vid. När problemet är komplext, när kunden är upprörd, när situationen
kräver empati, omdöme och närvaro. Det kan ingen algoritm ersätta. Tekniken ska vara ett
stöd för servicen, aldrig en ersättning för den.

Service som värdegrund, i vardagen och i bolaget

Allt det här är något jag försöker låta genomsyra det bolag jag drivit de senaste 14 åren och
arbetet med mina medarbetare varje dag. Inte som en policy eller ett ledningsdokument,
utan som ett levt förhållningssätt. Hur vi svarar i telefon, hur vi hanterar en reklamation, hur
vi tar emot en gäst som är trött och stressad efter en lång resa. Det är i de stunderna
kulturen sätts på prov och det är där man kan göra verklig skillnad.

Jag brinner för service därför att jag är övertygad om att det gör skillnad. Inte bara för
individen som får hjälp, utan i förlängningen för hela organisationer, hela projekt och hela
samhällen. En människa som känner sig trygg och sedd presterar bättre, bidrar mer och mår
bättre. Det är inte romantik, det är verklighet.

Och det är en daglig påminnelse om varför jag en gång började. Inte enbart för att bygga ett
bolag att vara stolt över, utan för att jag alltid velat ta hand om människor. Det råkar bara
ha blivit mitt yrke också.

Service lönar sig, på riktigt
Ibland framställs god service som något mjukt, en trevlig extra krydda som är fin att ha men
svår att motivera ekonomiskt. Jag ser det tvärtom. Service är inte en kostnad, det är en av
de mest lönsamma investeringar ett bolag kan göra. En nöjd kund kommer tillbaka, en
verkligt nöjd kund berättar för andra. Den kunden behöver ingen dyr marknadsföring för att
lockas tillbaka och kostar inte tid och resurser att återvinna när något gått snett.
Det är i mötet, i tonen och i lyhördheten som lojalitet byggs, och lojala kunder är grunden
för långsiktig lönsamhet. Att vinna en ny kund kostar alltid mer än att behålla en befintlig.
Ett gott bemötande när det uppstår problem kan dessutom förvandla en missnöjd kund till
en av de mest trogna. Jag har sett det gång på gång: de kunder som stannar längst och
rekommenderar oss varmast är ofta just de vi en gång hjälpte igenom en besvärlig situation.
Service och affär är inte varandras motsatser. De är samma sak, sett ur olika vinklar.

En sommarhälsning

Så när sommaren nu är här vill jag önska alla en riktigt fin och avkopplande sommar. Passa
på att vara ledig, att vara närvarande med dem ni tycker om och att låta er själva bli väl

omhändertagna. För oss som brinner för att ta hand om andra är det lätt att glömma att
också ta emot omsorg eller helt glömma bort sig själv.
Vila upp er, njut av det ljusa och det långsamma och kom tillbaka med ny energi.
GLAD SOMMAR!

Manuela Zerega är VD för Beautiful Apartments och en av grundarna av
Företagsbostadsbolagen (FBB). Hon har arbetat inom servicebranschen i över 20 år.